湖北远安：投诉处理“主办制” 消费维权“提质效”

　　中新网湖北新闻6月20日电 (张秀辉 洪延全)远安县市场监管局把维护消费者合法权益作为为民办实事的重要抓手，创新投诉举报“主办人”制度，以“一张图”“面对面”的调解方式提升消费维权的质效和群众的满意度。

　　远安县市场监管局自采取“主办人”轮值制度以来，做到人人都是主办人，个个都是协办者，相互协作，有效畅通各级各类投诉举报渠道，及时解决消费者诉求，全力营造良好的消费环境。

　　“过去我们总是由少数固定人员在处理消费投诉，久而久之对投诉件的处理不仅效率不高，且容易疲劳作战。”面对基层监管人员的这种现状，远安县市场监管局探索投诉举报处理新机制，鸣凤市场监管所于今年年初开始试行“主办人”轮值制度，通过分区分派，每片5人轮流作为主办人，并由另一人协助办理。

　　为更好地服务市场主体，鸣凤市场监管所绘制一张“市场监管区划图”，针对受理的投诉件做到迅速分派、精准定位，高效解决。

　　1月17日，赵先生在某加油站加油洗车，在洗完车即将出来时，突遇吹风机降落，砸碎后窗玻璃，玻璃渣四处飞溅，车上人受到严重惊吓。双方协商无果，一度陷入僵持局面。

　　远安县市场监管局接投诉举报后，立即按照“市场监管区划图”南北片区的划分进行分派，主办人收到派件后在地图上精准定位找到相应的市场主体，第一时间到场开展调解，最终达成一致意见，加油站同意赔偿投诉人400元修理费用，并握手言和。工作人员快速处置纠纷赢得投诉人的赞誉。

　　为及时回应群众关切，远安县市场监管局在办理投诉举报转办单过程中做到“随时在线、双向联络”，搭建起市场主体和群众之间沟通的桥梁，建立投诉举报调解室，协调解决各种消费纠纷。自调解室投入使用以来，已“面对面”成功调处消费投诉81件，群众满意度达99%，深得消费者和市场主体的高度认可。(完)

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