远安县深化12345热线改革提升群众诉求办理质效典型经验

远安县：以“派特街舞退费案”破题为引 构建“宜接就办”高效治理新格局

——远安县深化12345热线改革提升群众诉求办理质效典型经验

湖北日报客户端讯（通讯员刘丹）2025年，远安县12345热线接到关于“派特街舞培训班报名后迟迟不开班，要求退费”的群众投诉。该案在办理初期，县文旅局与县市场监管局因职责边界不清，均认为对方是主管部门，申请退件，一度陷入“踢皮球”的困境，反映出无证机构监管存在盲区、部门协同不畅等深层次问题。虽然最终通过现场调解完成了退费，但该案件暴露的监管缺位和推诿风险，成为我县深化热线改革、优化基层治理的重要契机。县委、县政府高度重视，以此案为切入点，系统施治，推动12345热线工作实现了从被动响应向主动治理、从“办结”向“办好”的根本性转变，最终取得了全市综合排名第一的优异成绩。主要做法如下：

一、高位统筹，厘清职责筑基础

县委、县政府领导亲自挂帅、靠前指挥，县委常委会专题研究12345热线工作2次，召开12345热线工作推进会3次，疑难案件协调会1次，以“派特街舞案”等典型案例为剖析对象，系统梳理出涉及部门职责交叉、新兴业态监管、无证照查处等10个方面共54项具体问题清单。逐一明确争议事项的牵头部门和协办单位，清晰界定职责边界，制定职责清单和协作流程，从制度层面堵塞“踢皮球”漏洞，为高效处办奠定坚实基础。

二、闭环管理，强化督办提质效

县政务服务和大数据服务中心围绕“一个平台接诉求、一个中心强调度、一套标准严考核、一套机制解民忧”的“宜接就办”目标，修订完善《远安县12345热线处办工作规程》。建立“日跟踪、全回访、严核查”机制，对疑难复杂或办理不力的诉求，及时制发《重点事项交办函》，报请分管副县长挂牌督办。截至目前，发出交办函2件，推动了一批“老大难”问题的解决。每季度选取10件热点、重点民生事项开展实地检查，对工作中敷衍塞责、久拖不办等现象进行通报，移交问题线索，强化承办单位责任落实。

三、标本兼治，联动高效创佳绩

依托清晰的职责清单和严格的督办机制，从源头上减少了类似“派特街舞案”的衍生风险，部门间“踢皮球”现象得到有效遏制，协同联动效率大幅提升。2025年1月—7月，远安县12345热线共受理群众诉求5922件，其中在线解答3149件，立案派件2773件，办结2796件（2024年部分诉求在2025年办结）。评价满意1261件，基本满意1528件，不满意7件（正在申诉5件），综合满意率99.75%，在全市综合排名第一。

远安县的实践表明，解决热线办理中的堵点难点，关键在于坚持问题导向、勇于刀刃向内。通过高位统筹厘清职责、闭环管理强化督办能够有效打通服务群众的“最后一公里”，将“民有所呼、我有所应”落到实处，实现群众满意度与政府公信力的同步提升。