12345热线背后的暖心反转

湖北日报客户端讯（通讯员 郑萍）近日，当阳市中医医院凭借耐心沟通与贴心服务，成功将一起投诉误解转化为实名表扬，以专业温情化解医患隔阂，彰显医者服务本心。

今年4月初，一名患者家属通过12345市民热线反映诉求，质疑当阳市中医医院存在影像检查未交付胶片，并违规额外收取挂号费问题。接到工单后，当阳市中医医院高度重视，第一时间对患者就诊记录、收费明细、检查流程开展全面核查。经查实，此次投诉源于家属对医疗收费项目产生误解，误将CT胶片打印费用认定为违规加收的挂号费，因此产生不满而投诉。

找准问题症结后，当事医务人员主动与家属对接沟通，逐条讲解医疗收费规范、影像检查流程与费用明细，耐心解答家属的所有疑问。真诚恳切的沟通逐步打消家属顾虑，双方误会彻底消除。

医患之间，始于信任，终于温情。5月，该家属再次致电12345热线，主动撤销投诉，并实名表扬医务人员耐心细致、尽职尽责、真诚为民的服务态度，实现了从“投诉求助”到“点赞认可”的暖心逆转。

从心存质疑到豁然开朗，从满腹不解到真诚致谢，从投诉工单到暖心肯定。此次事件不仅印证了高效医患沟通的重要性，也充分说明12345热线既是倾听民声、接受监督的渠道，也是拉近医患距离、传递医疗温度的桥梁。

接下来，当阳市中医医院将进一步加强医患沟通能力培训，持续优化诊疗服务流程，不断精进医疗服务质量，全力构筑彼此信任、和谐融洽的医患关系。

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